何欣荣、王默玲/“新华社”微信公号
2024-01-04 11:26 舆论场
漫画：潘红宇
国内消费市场传来好消息：拼多多之后，淘宝、京东近日相继修改售后服务规则，将“仅退款”作为“标配”，明确消费者可在一定条件下，向商家发起只退款不退货的申请。
占社会消费品零售总额近三成的电商网购，因为下单容易退货难等售后问题不时受到诟病。头部电商平台在岁末年初齐刷刷推出“仅退款”服务，让不少网友直呼“真香！”
尽管也有不少担忧的声音，比如，商家能不能吃得消？个别消费者会不会集体钻空子“薅羊毛”？但放在中央经济工作会议提出的优化消费环境、激发有潜能的消费这样的大背景下观察，电商平台的这个举措，是打通国内大循环堵点的有利举措，无疑是开了个好头、值得点赞！
提升消费体验开“卷”有益
梳理电商平台的规则，“仅退款”意味着，消费者在平台上买到“严重劣质、货不对板”商品，或者遭遇卖家在未经买家允许的情况下，延迟发货、强制发货等情形，平台通过多项指标进行综合评估后，会支持消费者快速退货退款或仅退款不退货。
也就是说，一旦发生售后争议，消费者有机会省去等待商家同意退货、寄回商品、商家确认商品无误并退款等环节，“一步到位”解决问题。这种“丝滑”感对消费体验的提升不言而喻，同时也表明电商平台的竞争，已进入到提升消费体验、改善消费环境的更高层级。
事实上，不少消费者之前购买农产品或生鲜产品，受制于保存时间等因素，退换货的难度很大。这个时候，平台出面推出“仅退款”方案，既是一种责任，又改善了消费者体验，提升了平台竞争力。
“以消费者为本”是最朴素的市场法则，也是商业模式升级的原动力。为消费者而“卷”，这样的“卷”，属于“开‘卷’有益”。
不能“名声平台赚，损失商家担”
也有网友担忧：“仅退款”模式是否会助长“薅羊毛”的风气？别到头来，平台赚名声、商家担损失。
不可否认，“仅退款”确实存在商家被“薅羊毛”的可能性。有的消费者收到商品可能明明没有质量问题，也会找漏洞、钻空子选择“仅退款”，意图不花钱白拿商品。有的商家表示，虽然“仅退款”有申请流程，但面对一些刻意找事、胡搅蛮缠的买家，自己没有那么多精力跟他们缠斗，很可能就“自认倒霉”一退了之。
虽然这样的消费者是极少数，但电商平台一头连着消费者，一头连着卖家，不仅要满足好消费者，也要维护好商家的合法权益，既不赚“不义之财”，也不受“不白之冤”。
（图片来源于网络）
其实，早先推行“仅退款”服务的国内外电商平台，已形成一套较为成熟的处理程序。如果商家遭遇不合理的“仅退款”申请，可以通过正常渠道向平台申诉，平台也支持商家通过法律手段就“羊毛党”等问题维护自身权益。
没有规矩，不成方圆。“仅退款”这项服务规则，的确让消费者维权更轻松了，但对平台在审核机制、大数据认定、用户信用体系建设等方面也提出了更高要求。一片叫好声之后，消费者权益与商家利益之间的天平如何平衡，需要各大电商平台冷静考量。
呼唤更多的“仅退款”
“仅退款”条款也是对卖家商品质量和诚信经营的倒逼。
对于优质商家而言，商品品质、发货能力、售前售后接待能力等方面都经过了市场的检验，几乎不受“仅退款”政策的影响；而对于以次充好，服务差，甚至恶意欺诈的劣质商家而言，“仅退款”是一种有效的淘汰机制。
当前，我国经济正在持续回升向好中，促进消费、提振内需的重要性不言而喻。通过“仅退款”等创新机制，进一步优化消费环境、激发消费潜力，这不仅需要电商平台的努力，更需要商家的配合、消费者的呵护。监管部门也要行动起来，及时打击恶意钻空子的行为，依法依规维护市场正常秩序。
说到底，“仅退款”只是一种消费者权益保障手段，不是造成消费者与商家之间的二元对立。短期来看，似乎是平台对消费者的倾斜，但长远视角下，消费者的体验更好了，彼此信任度更高，剔除了劣质商家害群之马，大家敢于消费、乐于消费，最终会收获多赢的皆大欢喜。
电商平台在线上开了个好头。还有更多的线下市场，比如，持续火爆的旅游消费、屡创新高的文化消费、方兴未艾的数字消费，等等，是不是也应该为优化消费环境贡献自己的智慧，出台让自己“卷一卷”的“仅退款”措施呢？
这样的好消息，消费者期待，全社会期待！
责任编辑：陈建慧
图片编辑：李晶昀
版权声明：此文版权归原作者所有，若有来源错误或者侵犯您的合法权益，您可通过邮箱与我们取得联系，我们将及时进行处理。邮箱地址：dubatianxia@crmeb.com
